قائد فريق العمليات الرقمية لخدمة العملاء

قُد فريق عمليات العملاء الرقمية لدى سيتا، وحافظ على استقرار خدماته من خلال إدارة الحوادث الحرجة وتطوير الموظفين وحوكمة التغيير.

المهام والمسؤوليات

• قيادة فريق عمليات العملاء الرقمية وتدريبه وتحفيزه، وتحمل مسؤولية أدائه وإدارة التصعيد وجودة تذاكر الدعم والالتزام بالإجراءات وإنجاز العمل تحت الضغط. (DCO)
• تحديد توجه الفريق ومراجعة الأهداف الفردية والجماعية، وتقديم الملاحظات ودعم التطور المهني وتعزيز مشاركة الموظفين وحل النزاعات الداخلية بصورة بنّاءة.
• تنسيق الاستجابة للحوادث الحرجة من اكتشافها إلى استعادة الخدمة، وتقييم شدتها وتفعيل إجراءات إدارة الأزمات، وقيادة اتصالات المعالجة وإطلاع الإدارة وأصحاب العلاقة على المستجدات بانتظام.
• توثيق التسلسل الزمني للحوادث والإجراءات المتخذة، والتحقيق في الأسباب بالتعاون بين الفرق، وتحسين سياسات التصعيد. يشمل الدور مراجعة الحوادث بعد معالجتها وإعداد تقارير عن الاتجاهات والاستجابة والأثر.
• تقييم احتياجات التدريب وإعداد برامج لتهيئة الموظفين الجدد وتنمية المهارات الفنية وإدارة حالات الدعم والتواصل مع العملاء، وتقديم ورش العمل والدورات التنشيطية والتوجيه العملي.
• مواءمة التدريب مع متطلبات التشغيل والجودة والممارسات المستجدة، وإدارة طلبات التغيير وحوكمتها عبر مختلف محافظ العمل، بما يشمل رئاسة لجنة ضبط التغيير.

المؤهلات المطلوبة والمفضلة

• خبرة ذات صلة لا تقل عن 7 سنوات في قطاع السفر، ويُفضّل أن تشمل دعم تطبيقات أنظمة الطيران أو تنفيذها، مع خبرة لا تقل عن 5 سنوات في إدارة الموظفين.
• مؤهل جامعي مناسب أو خبرة معادلة، مع شهادة المستوى التأسيسي في إدارة خدمات تقنية المعلومات بوصفها الحد الأدنى للشهادات المطلوبة. (ITIL Foundation)
• مهارات القيادة وحل المشكلات وإدارة الحوادث والعلاقات مع العملاء وأصحاب المصلحة، والتواصل والتأثير والتفاوض والتخطيط الاستراتيجي.
• معرفة بإدارة المشاريع والعمل التعاوني وإدارة الحوادث وطلبات الخدمة وإطار إدارة خدمات التقنية، إضافة إلى الشبكات ودعم التطبيقات وأنظمة تذاكر الدعم. (ITIL, ITSM)

المزايا والتعويضات

• العمل من المنزل حتى يومين أسبوعيًا حسب احتياج الفريق، وترتيبات يوم عمل مرنة، والعمل من أي مكان حتى 30 يومًا سنويًا.
• برنامج مساعدة متاح على مدار الساعة للموظفين ومن يعولونهم، إلى جانب منصة لدعم الصحة والرفاه. (Champion Health)
• فرص للتطور المهني عبر منصات وبرامج تعلم تتناسب مع الدور واحتياجات العمل، ومزايا تختلف بحسب السوق والوضع الوظيفي.
• تُطبق سياسة تكافؤ الفرص، ويُشجّع المتقدمون من مختلف الخلفيات، بمن فيهم الأشخاص ذوو الإعاقة، على التقديم.

التطور المهني

• تشمل موارد التعلم المذكورة منصات لينكدإن ومايكروسوفت ومجلس المطارات الدولي، وبرامج تخصصية مثل بلورالسايت وهارفارد وستانفورد بحسب خطط التطور. (LinkedIn Learning, Microsoft Enterprise Skills Initiative, Airports Council International, Pluralsight, Harvard Business Publishing, Stanford)

طريقة التقديم ومكان العمل

مكان العمل: عمّان، الأردن. تاريخ نشر جهة العمل: 2026-09-24. يُقدَّم الطلب عبر صفحة الوظيفة الرسمية باستخدام الرابط المرفق.